Upravljanje uslugama uz pomoć CRM sustava

Korisničku podršku uglavnom zovemo kada nam kupljena usluga ili proizvod ne funkcionira onako kako smo mi korisnici to zamislili ili kada ne znamo kako određenu stvar pokrenuti.

Uglavnom smo u tim trenucima ljutiti, frustrirani – jednostavno nezadovoljni. Smatramo svoj problem najvažnijim i očekujemo brzo i efikasno rješenje.

S druge strane, oni koji primaju takve i slične pozive jednostavno moraju imati efikasan sustav za praćenje incidenata – inače se gube u šumi zahtjeva, problema i nikako da doznaju koliko su dobri (ili nisu) u njihovu rješavanju.

S CRM rješenjem dobivamo detaljno razrađen sustav za prikupljanje informacija o problemu, obavještavanje korisnika o statusu, upravljanje životnim ciklusom incidenta te na kraju izvještavanje i klijenata i naših djelatnika o rješenju.

Svakom se problemu može odrediti prednost rješavanja, može mu se dodijeliti pripadajući red rješavanja ili dodijeliti ga točno određenom djelatniku. Prati se točno vrijeme utrošeno na njegovo rješavanje, kreiraju se uzorci tipičnih problema i njihovih rješenja. Prati se efikasnost pojedinog djelatnika ili tima, prema broju riješenih incidenata i njihovoj kompleksnosti.

Sljedeće dvije fotografije prikazuju analizu djelatnosti svakog zaposlenika tvrtke - njegovu satnicu, poslove koje je obavljao i buduća zaduženja (radni nalog s primjerom iz autoindustrije)...