Usmjerenost prema korisnicima nužna za opstanak

„Bitno je pri uvođenju CRM koncepta u organizaciju uzeti u obzir i interni CRM jer zadovoljstvo kupaca primarno ovisi o zadovoljstvu zaposlenika. Sve 'pada u vodu' ako kupac u osobnom kontaktu s prodavačem ne realizira svoja očekivanja“, istaknula je Carmen Majetić Pavić, direktorica tvrtke Tagoras i programski menadžer 7. regionalne konferencija „CRM Arena 2010.- Konferencija o upravljanju odnosima s korisnicima“ u organizaciji Infoarena Grupe.

„Bitno je pri uvođenju CRM koncepta u organizaciju uzeti u obzir i interni CRM jer zadovoljstvo kupaca primarno ovisi o zadovoljstvu zaposlenika. Sve 'pada u vodu' ako kupac u osobnom kontaktu s prodavačem ne realizira svoja očekivanja“, istaknula je Carmen Majetić Pavić, direktorica tvrtke Tagoras i programski menadžer 7. regionalne konferencija „CRM Arena 2010.- Konferencija o upravljanju odnosima s korisnicima“ u organizaciji Infoarena Grupe.

Prema njezinim riječima uvođenje CRM-a kreće s vizijom i strategijom te da je nužno provesti organizacijsku transformaciju kroz „change management“ - uvodeći kulturu usmjerenosti prema korisnicima.

Tijekom konferencije raspravljalo se zašto je propalo preko 70 posto investicija u CRM te koje su prepreke uvođenja CRM-a u kompanije. Prepreke s kojima se kompanije susreću u uvođenju CRM-a, primarno su komunikacijske prirode, bilo da govorimo o razini komunikacije između strateškog tima-uprave i operativne sile unutar kompanije te procesnoj i/ili sistemskoj razini komunikacije.

Tomislav Čorak, konzultant u A. T. Kearneyju, istaknuo je da se vjera u CRM vraća što govori i činjenica da potrošnja u CRM-u raste 12 posto na godinu što je dobar pokazatelj da kompanije prepoznaju vrijednosti koje im generira ulaganje u CRM. Samo efikasnim upravljanjem odnosima s korisnicima, tvrtka može povećati efikasnost prodajne sile na tržištu te na taj način kreirati diferencijaciju na tržištu, objašnjava Čorak.

CRM nije samo implementacija sustava, nego uvođenje nove poslovne filozofije unutar organizacije koja suštinski transformira, ne samo organizacijsku kulturu nego i pristup u komunikaciji prema korisnicima. Tijekom konferencije intenzivno se raspravljalo o komunikacijskom pristupu prema korisnicima i to posebno u segmentu digitalnog marketinga i društvenih mreža.

Društvene mreže i općenito Web 2.0 tehnologije, udahnule nov život CRM-u kakav do sada poznajemo te da se u ovom dijelu kriju neslućene mogućnosti koje omogućuju interaktivnost i obostranu uključenost korisnika i organizacija u procesu izgradnje i održavanja međusobnog odnosa, objašnjava Alen Gojčeta iz IBM-a Hrvatska

O utjecaju CRM-a na efikasnost u komunikaciji, govorio je i Krešo Culjak iz Grafik.net-a koji je prezentirao mogućnosti koje se kriju u ciljanoj komunikaciji prema korisnicima. Naime, ciljanom i segmentiranom komunikacijom, a uz pomoć naprednih tehnologija, tvrtke mogu povećati profitabilnost po korisniku, udio zadržanih korisnika, poboljšati investicije u marketinške aktivnosti te kvalitetno mjeriti komunikacijsku uspješnost.