Zašto uspješnim tvrtkama treba CRM sustav

Povećanje produktivnosti cijele tvrtke, praćenje rada prodajnih timova, upravljanje korisničkom podrškom, učinkovito IT rješenje prilagodljivo organizaciji, izvještavanje u realnom vremenu… Svi ti pojmovi karakteriziraju CRM sustav koji želimo imati u svojim organizacijama.

Koliko su to puste želje i nedostižni ciljevi, a koliko realnost dostupna implementacijom nekog CRM sustava (Customer Relationship Management), bilo komercijalnog bilo besplatnog (open source)?

Evo primjera... Korisnik je upravo nazvao broj korisničke službe i djelatnik službe dobiva na ekranu informacije o pozivatelju – ime, prezime, adresu, popis prijašnjih poziva, popis usluga koje korisnik ima aktivirane... Nakon kratkog razgovora prepoznaje čestu pogrešku te u bazi znanja pronalazi rješenje problema. U idućih deset klikova elektroničkom poštom šalje korisniku upute za rješavanje problema i preuzima sljedeći poziv.

"Account manager" toga korisnika prima obavijest da je nekoliko ljudi iz njegove tvrtke već zvalo zbog istog problema. Prepoznaje da je to prodajna prilika te zove korisnika. Korisnik je zadovoljan jer osjeća da se netko proaktivno brine o njemu te sluša prijedlog o unapređenju svog sustava kako bi se uklonili takvi i slični problemi. Zatim zadovoljno prihvaća ponudu.

Zamišljamo da upravo tako treba izgledati naš odnos prema korisnicima – prodajni predstavnici znaju sve detalje o njima, djelatnici u korisničkoj službi imaju sve potrebne informacije prije nego što počnu rješavati problem koji se upravo pojavio, a marketinški djelatnici imaju zlata vrijedne informacije temeljem kojih planiraju, kreiraju, izvršavaju marketinške kampanje te posjeduju alat za praćenje prodajnih rezultata zasnovanih na kampanji. Bez teškoća prate uspješnost, računaju relevantne podatke te skupljaju važna iskustva na kojima temelje buduće aktivnosti.

Svima je jasna teorija, nitko ne dvoji da je takav sustav potreban – no vrlo malo organizacija ima postavljen učinkovit CRM kojim su zadovoljni svi, kako uprava organizacije, tako i djelatnici (ili bolje rečeno – korisnici sustava). Mnogo je razloga zašto je to činjenica, a problemi su kompleksnost upotrebe, trošenje znatne količine vremena na unos podataka, teško prilagođivanje sustava poslovnim procesima, tehnološka ograničenja sustava, sigurnosni problemi, problemi dostupnosti podataka, čak i odbijanje upotrebe...

Sustavi koje ćemo predstaviti u idućim tekstovima potpuna su rješenja za upravljanje odnosima s klijentima koja osiguravaju sve alate i programske mogućnosti potrebne za stvaranje i jednostavno održavanje jasne slike o klijentu od prvoga kontakta do prodaje i poslijeprodajnih aktivnosti.

Uz module za prodaju, marketing i korisničku službu, svaki CRM predstavlja brzo, fleksibilno i cijenom pristupačno rješenje koje donosi trajna, vidljiva poboljšanja u poslovne procese, omogućuje bliskije odnose s klijentima i vodi tvrtku do novih razina profitabilnosti.