Četvrtini gostiju na Jadranu nije ugodno

Istraživanje agencije Heraklea, koja je specijalizirana za mystery shopping, o kvaliteti usluge na vrhuncu turističke sezone u Hrvatskoj pokazalo je kako se četvrtina gostiju ne osjeća dobrodošlo na Jadran, a najčešći razlog tomu je osjećaj gosta da ne dobiva vrijednost za svoj novac.

"Istraživanje je pokazalo kako se četvrtina gostiju ne osjeća dobrodošlo na Jadranu. Iako je vidljiv pozitivan pomak u odnosu na 2009. godinu, još uvijek je to prevelik broj u odnosu na to koliko gostiju pristigne na odmor u našu zemlju", navodi se u priopćenju Heraklee.

U razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza tajni su gosti mjerili kvalitetu usluge u maloprodaji, prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, pri traženju informacija te u ugostiteljskim objektima, a obuhvaćeno je 237 raznih turističko-ugostiteljskih objekata diljem Jadrana podijeljenih u pet regija - Istra, Kvarner, sjeverna, srednja i južna Dalmacija.

Tajni su gosti pritom pažnju usmjerili na osnovne elemente usluge - početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvalu i na kraju osjećaj dobrodošlice, a ove godine po prvi put se istraživalo i izdavanje računa za proizvode i usluge.

Po podacima Heraklee, oko 76,8 posto gostiju imalo je osjećaj dobrodošlice (2009. takvih je bilo 67,6 posto).

Kad se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan pomak za devet posto (ukupno i sam osjećaj dobrodošlice), navode iz Heraklee.

Osmijeh i zahvalu dobije tek svaki treći gost (77,1 posto), a i dalje je najlošiji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda gostima (tek 38,4 posto).

Tajni su gosti ovo ljeto obratili pozornost i na izdavanje računa, a istraživanje je pokazalo da svaki peti račun (21 posto) nije izdan. Računi se, kako se navodi, većinom nisu izdavali u slastičarnicama i suvenirnicama, a nerijetko i u restoranima i kafićima.

Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodeću poziciju gdje se poštuje gotovo tri četvrtine standarda (72,78 posto), dok južna Dalmacija nažalost tradicionalno zauzima posljednje mjesto sa 56,52 posto.

Iz Heraklee u priopćenju navode i nekoliko primjera iz ovogodišnjeg istraživanja, primjerice da se u najvećim turističkim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo i da gosti nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 sata, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol "doživjeli bi pravu jezikovu juhu", da u srednjoj Dalmaciji ima primjera da su vlasnici apartmana goste zamolili da se ne tuširaju u apartmanu zbog potrošnje struje, itd.

No, ističu i kako postoje ljudi koji su, nažalost, još uvijek samo iznimka, umjesto pravilo. Tajne je goste, kako navode, oduševio konobar u Orebiću koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je počela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima, a da ga oni to nisu tražili, prodavačica u Konzumu u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujući gdje se koji proizvod nalazi, te vlasnik turističke agencije u Visu koji je na uplaćenom izletu pružio puno više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije – prenio je na gosta svoju strast i ljubav prema otoku i poslu koji radi.